Online-Handel als Ausweg aus der Covid-19-Krise

Übersicht

Fragen und Antworten:

Was Unternehmer im E-Commerce beachten müssen

Wie auch schon die Erfahrungen aus China zeigen, ist einer der größten Gewinner der Krise der E-Commerce. Unternehmen, die diesen Vertriebskanal bisher nicht genutzt haben, haben so die Möglichkeit, die Verluste durch Geschäftsstillstand zu minimieren: Während der "Kundenverkehr in Geschäftslokalen des Handels- und Dienstleistungsbereiches" bis auf einige Ausnahmen per 16.3.2020 eingestellt wird, sind Lieferdienste vorerst weiterhin zulässig. Auch die Postdienste sind ausdrücklich von der Sperre ausgenommen und funktionieren weiter. Unternehmer können daher wettbewerbsfähig bleiben, indem sie ihre Geschäftsprozesse digitalisieren und auf den Versandhandel ausweichen. Es ist wohlverstanden, dass in der Krisenzeit die professionelle Ausgestaltung eines Webshops schwer zu bewerkstelligen ist. Es ist aber auch möglich, durch eine behelfsmäßige Infrastruktur wie E-Mail oder Telefonbestellungen den Online-Handel zu ermöglichen. Dabei müssen aber wesentliche Punkte beachtet werden, damit es zu keinen rechtlichen Problemen kommt:   

  • Im Handel sind Bestellungen über E-Mail, Telefon oder Webshop weiter möglich. Alternativ zur klassischen Warenlieferung an den Kunden kommen auch Click & Collect-Modelle ohne Kundenkontakt in Betracht.
  • Im Dienstleistungssektor können zwar viele Leistungen über Hotlines, Chatbots oder Videotelefonie erbracht werden. Einige Branchen, wie zB Friseure, setzen jedoch zwingend den körperlichen Kontakt voraus. Da die Einstellungsmaßnahmen lediglich den Kundenverkehr "in Geschäftslokalen" betreffen, ist noch offen, inwieweit Hausbesuche zulässig sind.

Bei der Verlagerung des stationären Handels in den Fernabsatz müssen die Unternehmer allerdings die strengen, zwingenden verbraucherschutzrechtlichen Vorgaben beachten:

Anwendbarkeit des FAGG und Rücktrittsrechte

Bei strukturierten, nicht bloß einzelnen Vertragsabschlüssen über Webshops, Telefon und E-Mail ist neben dem KSchG auch das FAGG anwendbar. Demnach unterliegen Unternehmer vorvertraglichen Informationspflichten und müssen Verbrauchern ein 14-tägiges, ohne Angabe von Gründen ausübbares Rücktrittsrecht einräumen. Dabei sind die unterschiedlichen Ausnahmen vom Anwendungsbereich und Widerrufsrecht zu berücksichtigen. Das betrifft insbesondere die aktuelle Nachfrage an der Lieferung von Lebensmitteln und Gegenständen des täglichen Bedarfs:

So greift das FAGG bei regelmäßig wiederkehrenden Hauslieferungen (zB wöchentliche Zustellung einer Obstkiste) nicht. Damit treffen Unternehmer auch keine zusätzlichen Pflichten nach FAGG. Die gelegentliche Zustellung von Speisen ist zwar vom FAGG erfasst, allerdings bei terminisierter Lieferung, wie zB über gängige Lieferapps, vom Rücktrittsrecht ausgenommen. Das Widerrufsrecht ist weiters bei schnell verderblichen Waren und Produkten, die sich bei Entfernung der Versiegelung aus Hygienegründe nicht zur Rückgabe eignen, ausgeschlossen. In diesen Fällen sind Verbraucher trotz des Ausschlusses vom Rücktrittsrecht umfassend darüber zu informieren.

Wer nunmehr im E-Commerce aktiv sein möchte, muss zwingend sein Vertriebsmodell und seine AGB anpassen sowie den gesetzlichen Informationspflichten gegenüber den Verbrauchern transparent nachkommen. Wer einfach nur online die Auftragsannahme per Telefon oder E-Mail ermöglicht, wird rasch mit den Details und des FAGG konfrontiert sein. Gerade das Rücktrittsrecht sowie die Verlängerung desselben im Falle der Verletzung von Informationspflichten kann nach anfänglicher Euphorie für Ernüchterung sorgen. Aufgrund der gravierenden Folgen sollte Vertriebskonzept und die vertraglichen Dokumente also vor Aufnahme des Versandhandels rechtlich geprüft werden.

Was können Unternehmer vertraglich regeln und welche Pflichten treffen Sie gegenüber Verbrauchern?

Anders als im B2B-Bereich sind gegenüber Verbraucher force majeure-Klauseln regelmäßig intransparent und damit ungültig. Unternehmer können daher die Folgen der höheren Gewalt nicht einfach auf Verbraucher abwälzen. Vielmehr greifen die gesetzlichen Bestimmungen:

Bei etwaigen Produktions- oder Lieferverzögerungen kommen die gesetzlichen Verzugsfolgen zur Anwendung: Konsumenten können entweder auf Erfüllung des Vertrages bestehen oder unter Setzung einer angemessenen Nachfrist davon zurücktreten. Bei Verschulden des Unternehmers wird dieser zudem schadenersatzpflichtig. Durch realistische Angaben der Warenverfügbarkeit in Webshops und der Lieferzeiten können Unternehmer die Verzugsfolgen vermeiden. Dabei sind ungefähre oder zu lange Zeitangaben aufgrund von Intransparenz bzw gröblicher Benachteiligung zu meiden. Weiters wirken sich behördliche Schließung von Betriebsstätten und Versammlungsverbote auch massiv auf die Dienstleistungsbranche aus. Das betrifft insbesondere sämtliche bereits im Voraus gebuchten und terminisierten Leistungen, wie Hotels, Flüge, Konzerte und sonstige Veranstaltungen. Steht der Leistungserbringung zu einem konkreten Zeitpunkt ein dauerndes Hindernis – Covid-19 – entgegen, ist sie damit nachträglich unmöglich geworden. Der Vertrag zerfällt und etwaige Anzahlungen müssen dem Verbraucher rückerstattet werden. Damit Unternehmer ihren Kundenstamm nicht verlieren, bieten viele proaktiv Alternativ-Termine und Zusatzleistungen an.